Satisfaction des clients d’hôtels

Quel que soit le secteur, une expérience client positive peut créer un réseau de clients fidèles et des ambassadeurs de marque. Toutefois, la nécessité d’expériences positives est bien plus grande dans l'industrie hôtelière. 69 % des personnes interrogées dans le cadre de notre Consumer Travel Insights Report indiquent utiliser les sites d’avis en ligne comme source d’informations, tandis que 51 % s’appuient sur des recommandations personnelles.

Comme on peut le voir sur l’image ci-dessous, les hôtels constituent le choix principal d’hébergement pour les 2 228 voyageurs interrogés. Par conséquent, leurs sentiments et leurs opinions peuvent nous aider à comprendre les facteurs pouvant influencer la satisfaction des clients d’hôtels.

Trop de technologie ?

Comme la technologie est plus présente dans l'industrie hôtelière, nous avons directement demandé l’avis des voyageurs sur leur utilisation de la technologie dans les chambres d’hôtel et comment elle affectait leur expérience. Est-ce qu’ils intègrent la technologie dans leur chambre d’hôtel idéale ?

Pas exactement ! Les clients ont démontré une affinité avec la technologie, mais des options trop sophistiquées dans les chambres et une abondance de divertissements vont probablement au-delà des besoins et des préférences du voyageur moyen. Au contraire, ils seront plus intéressés par une technologie intelligente qui leur permet de contrôler leur environnement et, bien sûr, par le Wi-Fi gratuit.

Bien que beaucoup aient indiqué une influence positive de la technologie sur leur satisfaction, la technologie a été un facteur beaucoup moins important dans le choix d’un logement que l'emplacement et le rapport qualité/prix.

La présence du Wi-Fi ainsi que le rejet de l'idée selon laquelle les chambres d’hôtel devraient favoriser la détox numérique démontrent qu’une connectivité générale est perçue comme plus importante qu’une technologie trop sophistiquée au sein des chambres d’hôtel.

Respecter le budget

L'importance du rapport qualité-prix dans la satisfaction de la clientèle est mise en exergue, puisqu'une forte proportion (71 %) a déclaré que les dépenses de voyage lors de leur dernier séjour à l'étranger ont été inférieures ou égales au budget prévu. Il semblerait donc que si les hôteliers pouvaient dépasser les attentes des clients tout en proposant des tarifs de chambres qui correspondent à leur budget, ils seraient déjà sur la bonne voie pour leur donner satisfaction. C’est ce que les CTI reports soulignent comme opportunité réaliste, compte tenu du faible nombre de personnes interrogées qui décrivent leur expérience comme pire que prévue.

Encore une fois, les voyageurs ont cité le rapport qualité-prix comme étant leur principal critère de choix lors de la sélection d'une destination, alors que la qualité de l'hébergement était le quatrième facteur le plus important. Ce qui renforce le besoin pour les marques de s'assurer qu'elles proposent des prix abordables à leurs clients.

Un grand besoin de repos et de détente

Sur une échelle de 1 à 5, les personnes interrogées ont estimé l’importance du repos et de la détente à 3,88 lors de la planification des vacances. Voilà une autre corde que les hôtels peuvent ajouter à leur arc. Le fait de changer d’air est aussi important que de se reposer. Mais les hôtels se positionnent souvent comme offrant les deux : éliminer le stress de la vie quotidienne et offrir la chance de vraiment recharger les batteries dans un nouvel environnement.

C’est particulièrement évident avec la génération Y, pour qui la possibilité de se détendre est à 3,95. À contre-courant de la tendance générale, le repos et la détente sont positionnés plus haut que la facilité de voyage dans le classement de la génération Y, ce qui suggère que les gens de cette génération sont prêts à faire des voyages plus pénibles pour pouvoir vivre les vacances relaxantes dont ils rêvent.

En résumé, 36 % des voyageurs sont motivés par l’opportunité de se détendre. Toutefois, 43 % déclarent qu'ils voyagent toujours ou souvent lors de périodes plus calmes de l'année pour éviter les autres touristes. Par conséquent, le facteur surpopulation devrait aussi être pris en compte dans la gestion des hôtels.

Les perceptions sont également susceptibles de constituer un défi permanent pour les hôtels. Comme on peut le voir ci-dessous, il n’y a pas un large consensus parmi les personnes interrogées dans le cadre du STR’s Traveler Panel pour dire qu’Airbnb propose une expérience plus authentique que les hôtels. En revanche, l'idée que les hôtels offrent une option d'hébergement plus fiable qu’Airbnb en termes de sécurité et de propreté a été légèrement plébiscitée.

Pour plus d’informations sur l’industrie chaque jour, suivez-nous sur LinkedIn, Facebook, et Twitter.